koubekKomunikácia v medzinárodnej firme

 

Andrej Koubek

(andrejkoubek@gmail.com)

 

Rozhodol som sa priblížiť moje skúsenosti s rôznymi kultúrami, ktoré som väčšinou nabral pri práci v medzinárodnej firme, v ktorej aj teraz pracujem. Táto úvaha je zároveň aj sebareflexiou posledných piatich rokov môjho života.

Na začiatok by som sa vrátil do čias, keď som vo firme začínal, čo bolo v roku 2010 ešte v Bratislave. Našiel som si jednoduchú brigádu, ktorá sa mi hodila popri dennom štúdiu na vysokej škole. Výhody to malo nielen finančné, ale takisto aj praktické – po necelom polroku som začal svoju kariéru ako prvostupňový manažér skupiny predajcov v call centre. Vzhľadom k tomu, že som študoval medzinárodný manažment, tak sa praktické skúsenosti hodili. Aj keď býva práca v call centre často nie príliš oceňovaná, musím uznať, že je to práca nesmierne psychicky a fyzicky (na hlasivky) náročná. Náplňou mojej práce bolo vedenie vlastnej obchodnej skupiny operátorov a plnenie predajných cieľov. Samozrejmosťou bola komunikácia so zákazníkmi v slovenčine, občas v angličtine alebo nemčine, čo záležalo na projekte, na ktorom firma práve pracovala.

A práve pri telefonovaní so zákazníkmi v cudzom jazyku sa objavili prvé skúsenosti, ako vlastne biznis v medzinárodnom prostredí funguje. Uvediem malý príklad. Každá firma, ktorá je na trhu dlhšie, má zavedené určité procesy predávania informácii a teda internej aj externej komunikácie. Telefonoval som do rakúskej firmy (stredne veľká farmaceutická firma) s požiadavkou na prepojenie na obchodného riaditeľa. Hneď v úvode telefonátu som dostal niekoľko zvedavých otázok – kto som, z akej firmy volám, v akej veci volám, prečo chcem práve obchodného riaditeľa, apod. Následne ma recepčná nechala čakať na linke, aby si s kolegyňou overila, aké informácie mi môže poskytnúť a či ma môže prepojiť. Po niekoľkominútovom presviedčaní ma recepčná aj tak nebola ochotná prepojiť na riaditeľa, aj keď dostala všetky potrebné informácie a odkázala ma na všeobecnú e-mailovú adresu firmy. Z vlastnej skúsenosti viem, že e-maily, ktoré chodia do všeobecnej schránky (info@xyz.com) končia skoro automaticky v koši a nikto ich nečíta.

Tento príklad by som rád porovnal so sesterskou firmou tej istej farmaceutickej spoločnosti, ale so sídlom v Miláne. Takisto ako v prípade rakúskej firmy, som sa dovolal na recepciu. Komunikácia pre zmenu prebiehala v angličtine. Tu ma však recepčná bez akýchkoľvek otázok prepojila na obchodného riaditeľa (bez toho aby vedela, kto som, odkiaľ volám a dokonca bez toho, aby som si pýtal konkrétneho človeka) a ešte mi „s úsmevom“ zaželala pekný deň (pozn. autora: Úsmev v telefóne je skutočne počuť). Z uvedeného príkladu by sa dalo na prvý pohľad dedukovať, že Rakúšania sú podozrievaví, príliš zvedaví a nedôverčivý, zatiaľ čo Taliani sa veľmi nezaujímajú, o čo ide a prirodzene dôverujú. Pri hlbšom preskúmaní a nazretí pod povrch je však evidentné, že aj  keď má firma nastavené presné pravidlá komunikácie tak Rakúšania ich dodržiavajú, zatiaľ čo Taliani niekedy berú veci na ľahkú váhu.

Po úspešnom ukončení bakalárskeho štúdia v Bratislave som sa v júni 2012 rozhodol posunúť svoj život ďalej a presťahoval som sa do Prahy. Pracovne som sa „presunul“ do českej pobočky tej istej firmy, opäť som pracoval v call centre, tento krát ako projektový manažér.

Kým sa však dostanem k ďalšej kapitole komunikácie v medzinárodnej firme, rád by som sa podelil o pár zážitkov zo súkromného života Slováka žijúceho v Prahe.

Slováci a Česi sa zvyknú častovať pojmom „bratia Česi“, „bratři Slováci“. Pri posedení v krčme som s Čechmi schopný vypiť rovnaké množstvo piva a dokážeme sa rozprávať o „našich“ veciach, pretože podobné kultúrne znaky nájdeme u oboch národov. Pokiaľ je tých pív trošku viac, obvykle sa rozprúdia debaty o minulosti, „ako nám bolo spolu dobre“, niekedy sa to zvrhne k môjmu nie veľmi obľúbenému výroku: „Vždyť to Vy jste se chtěli rozdělit.“ Tu vždy iba taktne mlčím, prípadne sa to snažím uzavrieť vetou: „Dohoda je a bola aktom dvoch strán.“

Za 3 roky, čo žijem v Prahe, sa v 95 % prípadov stretávam s pozitívnym prijatím medzi ostatných Čechov. Snažím sa učiť češtinu a rozprávať sa s Čechmi česky. Veľmi veľa ľudí však naopak rado počuje slovenčinu a tvrdia, že im chýba, že sa z ich života vytratila, aj keď ju majú tak radi.

Občas dochádza k zaujímavým a dokonca vtipným situáciám, ktoré pramenia práve z podobnosti slov v slovenskom a českom jazyku, pričom tieto slová majú úplne odlišný význam. Napríklad, v češtine existujú doly (slovensky „bane“) a horníci (slovensky „baníci“). Horník v slovenčine je názov karty pri mariášových kartách (v češtine „svršek“). Stalo sa mi napríklad, že boli u mňa na návšteve známi z Bratislavy a mali chuť na „zelňačku“, ale objednali si „kapustovú polievku“ – takže prinesené jedlo nebolo vôbec podľa ich očakávaní.

Vrátim sa však opäť k práci a skúsenostiam s medzinárodnou komunikáciou v rámci biznisu. Tento krát priblížim internú komunikáciu v rámci firmy. Spoločnosť, kde pracujem, má slovinských majiteľov, sídlo centrály, ktorá vlastní jednotlivé pobočky, je v Ljubljane. Na základe päťročných skúseností s komunikáciou s ľuďmi z centrály uvediem pár faktov, ktoré som o vypozoroval a takisto uvediem pár príkladov pre potvrdenie mojich tvrdení.

Po nástupe na novú pozíciu v Prahe som prebral časť práce nášho IT technika a komunikoval som s IT technikmi priamo na centrále spoločnosti. Aj keď musím povedať, že som občas písal e-maily, prípadne komunikoval s centrálou aj v Bratislave, teraz to bolo omnoho intenzívnejšie, takmer každý deň.

Prvé, čo ma pomerne prekvapilo, bolo priateľské a priame jednanie s ľuďmi z centrály. Familiárne a neformálne oslovovanie v e-mailoch „Dear Andrej, … / „Hi Andrej, …“ od ľudí, ktorých som nielen nikdy nevidel, ale písali mi prvý e-mail, bolo pre mňa zo začiatku mierne šokujúce, ale postupom času som si zvykol. Po pracovnej stránke majú Slovinci veľmi podobnú kultúru Američanom. Sú priateľskí, priami, familiárni (na rozdiel od napríklad Britov, ktorí by použili oslovenie Dear Mr. Koubek). Pracujú tvrdo, výsledky sú pre nich na prvom mieste. K práci pristupujú zodpovedne a vkladajú do nej nesmierne veľa času a energie. Bohužiaľ, pokiaľ sa chce v rámci kolektívu prípadne pracovne niekto presadiť, musí mať, ako sa hovorí, široké lakte. Slovinci (opäť podobne ako Američania), majú radi ľudí, ktorí sa vedia ukázať, správne sa odprezentovať, sú pozitívni, aktívni a stále motivovaní, sú jednotky, v tom, čo robia, neustále nabití energiou. Pokiaľ človek neoplýva týmito vlastnosťami, prípadne nie je aspoň schopný ostatných presvedčiť, že taký je (aj keď sa môže pretvarovať), nebude úspešný.

Na okraj témy uvediem, jednu informáciu. Vyššie som uvádzal, že Slovinci venujú veľa času práci, čo mi potvrdila aj známa, ktorá pracuje pre internetovú zoznamku. Ona sama pracuje v priemere 10 hodín denne. Podľa prieskumu firmy, kde pracuje, si až 10 % ľudí v Slovinsku hľadá svojho budúceho partnera cez internet.

Momentálne môj veľmi najčerstvejší zážitok, s komunikáciou medzi rôznymi národnosťami, som získal na medzinárodnej telemarketingovej konferencii. Bola to interná konferencia celej firmy vrátane všetkých pobočiek

Na konferencie v slovinskom Blede sa stretli zástupcovia 19 pobočiek z krajín strednej a východnej Európy. Medzi účastníkmi bol aj team z Ruska a takisto aj Ukrajiny. Za celé tri dni pobytu sa títo kolegovia medzi sebou nerozprávali (ani formálne, ani neformálne). Aj mlčanie je druhom komunikácie a je to takisto vyjadrenie určitého názoru. Neverbálna komunikácia – hlavne pohľady – pri spoločných obedoch a večerách, vyjadrovala pocity a dávala jasné stanovisko hlavne z ukrajinskej strany. Vzhľadom na aktuálnu situáciu v obidvoch krajinách si dovolím tvrdiť, že zo strany hotela (organizátor občerstvení) to považujem za faux-pas posadiť k jednému stolu zástupcov Ruska a Ukrajiny.

Čo dodať na záver. Človek sa učí celý život. Mňa učenie baví a to hlavne metódou priamo v praxi. Preto každému odporúčam, aby sa celý život učil nové jazyky a spoznával nové kultúry a nových ľudí. Človeka to obohacuje nie len o nové informácie, ale zvnútra ho to zmení. Stáva sa zrelším, viac empatickým a tolerantnejším voči sebe aj voči svojmu okoliu. Spoznáva, chápe a informácie predáva ďalej. Jazyk sa však správne naučí len ten, kto pozná kultúru národa, ktorý jazyk používa. Nenadarmo platí, koľko rečí vieš, toľkokrát si človekom. A čím viac budú ľudia „človekom“, tým lepšie pre celé ľudstvo.

 

 

ZPĚT