fabianMultikulturní komunikace v praxi – obchod

 

Ondřej Fabian

(ondrej.fab@gmail.com)

 

1  Úvod

Na úvod práce je určitě vhodné objasnit, co multikulturalismus představuje. Kromě klasické definice, že se jedná o myšlenkový a politický směr si můžeme, jak pojem sám napovídá, představit setkání rozmanitých kultur. Kultura je něco, s čím se člověk nerodí, ale co se musí naučit, převzít a přijmout ze sociálního prostředí ve kterém se pohybuje, aby se stal platným členem společnosti. Jedná se o ucelený systém, který spojuje a zároveň odlišuje od jiných. Vzhledem k vývoji dnešního světa ve smyslu globalizace jak evropské, tak světové se čím dál častěji setkáváme se střetem kultur na určitých místech a právě multikulturní komunikace se snaží na tyto situace reagovat.

Tato práce se více zaměří na multikulturní komunikaci v obchodě, což je téma, které k dnešní společnosti již neodmyslitelně patří a hýbe celým světem. V případě ignorace tohoto faktu by následky pro svět, jak jej nyní známe, byly katastrofické.

 

2  Multikulturní komunikace v obchodě

Jak jsem již zmínil v úvodu práce, v dnešní době je globalizace nezanedbatelná, což vede k rozvoji mezinárodního obchodu a mezinárodních vztahů. Proto je nutné mezi jednajícími stranami nalézt možnost takového dialogu, který respektuje kultury, náboženství, rasy, pohlaví, zvyklosti, gesta, symboly nebo společenské třídy jedinců, kteří spolu mají jednat. Neznalost či nerespektování druhé jednající strany může velmi narušit obchodní či pracovní vztahy.

 

2.1  Jazyk

Znalost a jazyková vybavenost jsou vůbec ty nejúčinnější a v jistém slova smyslu i nejzákladnější nástroje, jak komunikovat. Proto není divu, že firmy, zaměstnavatelé, ale i jedinci sami zvyšují své nároky na poznání (znalost) cizích jazyků. Neboť pro mezinárodní obchod je absence společného srozumitelného jazyka velká bariéra. Samozřejmě se dají využít služby tlumočníka, ale to už je závislost při jednání na třetí osobě a komunikace může být zkreslená, neboť například postrádá emoce, které by se mohly vyskytovat na straně vysílače.

Do verbální komunikace patří sdělení informace pomocí slov, které můžeme zakódovat pomocí řeči a písma. Pro efektivní a chtěnou komunikaci je nutné, aby si obě strany (vysílač i přijímač) pod sděleným slovem představily stejný význam a chápaly jej obdobně. Vzhledem k tomu, že nejsme a nemluvíme jako stroje, jsou v našem slovním  projevu lidské otisky a chyby (paraziti). Podle mluvy, rychlosti, tónu hlasu apod. můžeme odhadnout psychické rozpoložení hovořící osoby. Odborný termín paralingvistika reprezentuje zkoumání mimoslovních projevů, které běžně řeč doprovázejí. Jedná se například o opakování slov, neúmyslné pomlky mezi slovy, nebo naopak vyplnění pomlk klasickými citoslovci „ehm ehm“, „hmmm“, „ééééé“ nebo parazitickými slovy „jako“, „jaksi“, „že ano“ apod. Tyto projevy mohou být při vyšší frekvenci opakování nevhodné a posluchači může díky tomu uniknout i hlavní obsah nejen obchodního sdělení, neboť se soustředí právě na často opakovaného slovního parazita. Na druhou stranu mají i svůj význam, především když jednání probíhá v jiné než domácí řeči a řečník není vybaven perfektní znalostí cizího jazyka. Vyplňují se jimi mezery, když je potřeba zformulovat větu nebo nalézt vhodné navazující slovo. Posluchač získá pocit, že řečník ještě neskončil, respektive že ve svém projevu bude pokračovat dále. Tato situace samozřejmě neplatí pouze pro rozhovor v cizím jazyce, můžeme hovořit i v mateřském jazyce s někým výše či níže postaveným, podle toho také volíme vhodná slova. Náš psychický stav má velký význam při mimoslovních projevech. Ve stresu nebo nervozitě děláme více chyb, koktáme, zbytečně se opakujeme, mluvíme rychle, ztrácíme dech a náš projev není dle našich představ. Kolikrát já sám jsem se přistihl, že po odchodu z nějakého jednání (nemusí se týkat pouze obchodu) jsem si uvědomil, kolik věcí jsem mohl říci jinak a především lépe.

V současné době pracuji pro významnou českou společnost, která působí po celém světě mimo jiné i díky spojení s jinou nadnárodní společností. Nás podnik je typickým příkladem multikulturního prostředí, setkávají se zde lidé z různých částí Evropy, ale i z Číny, Indie, Ruska apod. Abychom mohli fungovat a na cizích trzích se rozvíjet, musely být nastaveny určité procesy a s lehkou dávkou nadsázky můžeme říci ústupky patriotství. Konkrétně například v jazyce. Český jazyk není dominantou při obchodních jednání se zahraničními zástupci, museli jsme se přizpůsobit jiné kultuře a naučit se komunikovat v jazyce německém nebo anglickém. To však paradoxně platí i pro zástupce například z Asie, kde též není mateřským jazykem ani jeden z výše uvedených. Toto je velmi zajímavé, že dvě strany používají odlišnou řeč než je mateřská a při tom je to pro ně východisko, jak jednat. Je to dáno globalizací, kde se angličtina stala světovým jazykem číslo jedna a dá se považovat za vstupní bránu za hranice.

 

3  Nonverbální komunikace a zvyklosti

Pod tímto pojmem si můžeme představit zakódování našeho projevu či jednání do jiných prvků než jsou zvuky z našich úst. Je to například řeč těla, vzhled, zvyklosti, oční kontakt, gesto, symbol apod. Tyto prvky neoddělitelně patří do našich projevů a jazyk doplňují.

Znalost multikulturní komunikace zajišťuje, aby se člověk pocházející z jiného kulturního prostředí necítil nepříjemně, nebyl nepochopen či uražen odlišnými kulturními nonverbálními projevy, (ať už vědomě nebo nevědomě). Já osobně dávám větší váhu tomuto porozumění a vzájemného respektování než u projevu verbálního.  Důvod je, že výše uvedené prvky mohou nějakou stranu velmi negativně ovlivnit. Z druhého úhlu pohledu pochopení a respektování určitých zvyklostí může přinést větší ovace nežli znalost cizího jazyka.

Moje vlastní zkušenost se stala před několika lety, když jsem se seznámil s čistě mužskou skupinou Francouzů. O jejich zvyklostech jsem v tu dobu téměř nic nevěděl, a proto jsem byl velmi zaražen, když při představování kromě klasického podání ruky mě objali a dokonce políbili na tvář. Moje první reakce byla lehce negativní a necítil jsem se moc příjemně, moje intimní zóna byla narušena, dalo by se říci, že jsem zažil kulturní šok. Po pozdějším společném seznámení a vysvětlení tohoto incidentu se můj názor změnil a já jsem neměl problém přistoupit na jejich kulturní zvyklosti. S dnešním odstupem času na to nahlížím už i s úsměvem. Je ale nutné podotknout, že chybu udělali Francouzi, neboť se to stalo na našem území, kde jsou jiné kulturní zvyklosti a tato mezi ně tradičně nepatří. Oni si měli zjistit, zda si toto mohou dovolit a nevystaví tak někoho do nepříjemné situace. V mém konkrétním případě to tolik nevadí, i přes to se z nás stali přátelé, ale v případě důležitého jednání by to mohlo mít rozsáhlé nežádoucí konsekvence.

Další příklad si můžeme uvést na obyčejném kapesníku, který má většina Čechů i Evropanů stále u sebe. Není nic neslušného, když se člověk vysmrká i ve společnosti. Najdou se jedinci, kterým to může být nepříjemné nebo připadat nevhodné, ale ve většinovém evropském měřítku je toto tolerované. Od nás směrem na východ až mezi asijské národy bychom si tento náš zvyk přivést neměli, neboť oni považují smrkání do kapesníku na veřejnosti za něco velmi neslušného až nepřijatelného. Raději popotahují, což je naopak u nás projevem neslušnosti. Toto je krásný případ opačné zvyklosti a je nutné při míšení kultur nalézt vzájemný respekt.

 

3.1  Zvyklosti

Nemusíme hovořit pouze o nějakých fyzických, viditelných, hmatatelných projevech, které se mezi kulturami liší. Rád bych nyní  nastínil abstraktní zvyklosti, které jsou též rozdílné mezi národy i v našem blízkém demografickém okolí.

 

Česká republika

Češi jsou orientováni na vztahy a na lidi, často děláme několik věcí současně a nesoustředíme se plně  pouze na jednu. Hodně dáváme na neverbální signály, proto i já jsem výše poukázal na důležitost právě neverbálních projevů. Nedodržujeme termíny, pravidla a plány, i když bychom vnitřně chtěli. Například to, jak se chováme na silnicích. Kolik z nás dodržuje povolenou rychlost?

 

Německo

Určené předpisy, které jsou striktně dodržovány. Plánování, organizace, časové harmonogramy, důsledná kontrola, to jsou výstižná hesla pro Německo. Je kladen obrovský důraz na dodržování termínů. Složitější práce je rozkouskována na menší celky, které jsou plněny po sobě. V německé nátuře nalezneme větší věrnost a loajalitu k jedné společnosti. Podobně se chovají skandinávské národy i třeba Japonci.

 

Francie

Francouzi jsou velmi strategičtí a v momentě plánování koukají hodně do budoucnosti, řeší více věcí najednou a snaží se počítat s každým vedlejším vlivem, který by je mohl ohrozit. Co mají více společného s námi je časová tolerance. Nelpí se tolik na dodržení termínů a časové dochvilnosti, i když se jedná o obchodní jednání. Je zde tolerována známá “akademická čtvrt hodinka“, ale v praxi jsou zpoždění i větší.

 

Japonsko

Země s velmi zajímavou a pro nás odlišnou kulturou. Kdybych měl nyní odjet realizovat obchod do Japonska, s největší pravděpodobností by to dopadlo nejen neúspěchem, ale i velkou ostudou a neúctou, neboť jejich kulturu jsem doteď moc nepoznal. Jejich abstraktní zvyklosti, dochvilnost, přesnost, přímost, pečlivost jsou zcela na jiné úrovni. Pokud bych zde šel na pohovor a opozdil bych se bez omluvy o pár minut, byl bych automaticky z výběrového kola vyškrtnut a práci nemohl získat.

 

Nyní si představme situaci, když se nám sejdou lidé například z uvedených zemí v jednom týmu a manažer je má vést k úspěšnému cíli nějakého projektu. Není to pro něj vůbec lehká úloha a je nezbytně nutné nejen nalézt společný jazyk komunikace, ale také znát kulturu svých podřízených a najít mezi nimi rovnováhu. Zároveň se počítá s nějakou tolerancí i u podřízených jako takových, neboť nikdo se nedokáže předělat nebo velmi omezit své zvyky za krátké časové období. Toto jsou aspekty, které jsou v současné multikulturní společnosti vyžadovány.

 

4  Závěr

Každá profesní osoba (manažer, zaměstnanec, dělník, ředitel, …), která chce být úspěšná, si musí osvojit vnímání kultury jako součást lidského života, která udává jistý směr. Zejména v mezinárodním obchodě je pro budoucí rozvoj tento fakt velmi důležitý. Tato práce měla za účel nastínit, čím se multikulturní komunikace zabývá zejména v obchodním světě, co se snaží popsat, jaké výhody přináší její poznání a naopak jaké problémy mohou nastat při jejím ignorování. Lidstvo by se mělo více vzájemně učit a poznávat kultury mezi sebou, ne je pouze hodnotit nebo kritizovat. Pokud na tuto cestu přistoupíme, uděláme obrovský krok dopředu s cílem stát se multikulturní společností.

 

Zdroje

MOODLE. Multikulturní komunikace [online]. [14. 5. 2014]. Dostupné z <https://moodle.unob.cz/pluginfile.php/20156/mod_resource/content/1/5.%20Multik ult%C3%BArn%C3%AD%20komunikace.pdf>

LEGUTKOVÁ, HANA. Multikuturní prostředí ve vybraném podniku [online]. Brno: Vystaveno roku 2012 [cit. 14. 05. 2014]. Dostupné z <http://is.muni.cz/th/348990/esf_b/Bakalarska_prace.pdf>

ŠIMÁKOVÁ, MARKÉTA. Pracovní návyky v multikulturním prostředí [online]. Vystaveno 30.11.2010 [cit. 14. 05. 2014]. Dostupné z <http://www.dmc‐cz.com/aktualne/215­-pracovni‐navyky‐v‐multikulturnim‐prostredi>

 

 

ZPĚT